长安厦边医院：必须比患者更了解他的需求!

　　当前，医疗技术和医院服务已成为医院核心竞争力的两大重要组成部分。人们愈来愈认识到医院服务的优劣将直接影响医院的生存和发展，而能否大限度地满足患者不同层次的需求是决定医院服务优劣的关键。因此，进行患者需求与医院服务的研究，对做好医院服务工作有着重要的意义。

　　长安厦边医院院长叶宗诚结合美国专业管理学家亚伯拉罕·马斯洛需求层次理论全面解析现代医疗服务层次及分解指标，号召全院：我们必须比患者还要了解她的需求!

　　马斯洛需求层次理论

　　第一层次：生理需求，解除病痛、就医环境、就医过程方便、交通、价格、节约时间;

　　第二层次：安全需求，医疗技术水平、医疗设备、医疗安全、合理检查、合理诊疗、合理用药、保护隐私、诊断准确;

　　第三层次：感情需求，医务人员(医生、护士)关怀、服务态度;

　　第四层次：尊重需求，服务态度、医院声誉、被尊重、良好服、收费的规范性及透明度、对诊疗方案有选择权、对诊疗方案有知情权;

　　第五层次：自我实现需求，对诊疗方案有选择权、对诊疗方案有知情权。

　　叶宗诚院长指出，患者作为医疗服务的需方，所需医院服务三个要素：

　　(1)核心服务，主题服务或本质服务。

　　(2)便利服务，为让顾客使用核心服务的其他服务，如医院的网络挂号服务。

　　(3)辅助服务，主要为增加服务价值的服务，如为患者免费提供就医指导、VIP特需门诊等。

　　保障医疗安全是提升医院服务水平的前提

　　随着城市和农村医疗保险的推进、普及，居民就医的基本需求逐步得到满足后，安全需求的地位就凸现出来，成为需求。医疗安全是医疗活动过程中的基本要素，保障医疗安全，是广大人民群众的需要，也是全面贯彻“以患者为 以质量为核心”的服务理念的基本要求。要提升医院服务水平，首先要保障医疗安全，而保障医疗安全的前提是医疗质量的持续改进与提高。

　　1、加强结构质量管理。包括建立和完善质量管理体系，充分发挥医院各质量管理委员会、质控部门及科室三级医疗质量管理网络的作用;建立健全各项规章制度，并通过规章制度规范医务人员的行为，实施制度化管理。

　　2、加强环节质量管理。环节质量管理是质量管理的关键，要通过定期开展医疗质量考评、院长质量查房、医疗、病历质量网络实时监控等措施，对医院质量进行动态检查、分析、评价、反馈，并持续改进。把质量的评估、监督与不断改进融入日常管理之中。

　　3、加强缺陷质量管理。医院可采取建立缺陷病历反馈考核的制度，对医疗统计数据进行质量控制分析，并根据数据及时调整质控点等措施。

　　保护患者权益是提升医院服务水平的基础

　　随着社会的发展和医学模式的转变，医患关系已从传统的“主动-被动型”向“指导-合作型”和“共同参与型”转变;医院服务也从以往的“以疾病为”转变为“以患者为”。这种转变体现出对患者的生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和关注，体现了“以人为本”的医学人文精神。

　　1、尊重患者人格。首先，要转变观念，充分认识到患者在人格上享有与医生平等的权利;其次，要在言行中真正做到充分尊重患者的人格和意愿。只有这样才能得到患者的理解、支持和配合，充分发挥医生的主导作用和患者的主体作用，形成良好和谐的医患关系，使医患共同参与医疗活动，终达到为患者提供满意服务的目的。

　　2、尊重患者的知情同意权。知情同意权的行使以医务人员履行“告知”义务为前提，而告知义务是通过医患双方的信息沟通来实现的。因此，尊重患者的权利，不仅要加强医护人员的法律意识，而且要加强医护人员与患者之间的沟通和交流。许多医院的经验证明，加强医患之间的沟通可有效减少医院医疗纠纷的数量。

　　3、尊重患者隐私。很多医患纠纷常常因为隐私问题而衍生，泄露患者隐私，对家庭、社会乃至工作都可能会造成严重影响。因此，必须强化医务人员的自律意识，严格遵守职业规范和道德操守，真正建立良好平等的医患关系。

　　做好医院便利人性化服务是提升医院服务水平的保证

　　就医院服务而言，核心服务是体现医院基本功能的服务，便利人性化服务是为患者使用核心服务提供方便的服务，而辅助服务是使医院的服务同其他竞争者的服务区分开来的服务，是增强医院吸引力和竞争力的着力点。因此，只有通过优良的辅助服务才能显现医院特色，创造医院品牌，提高医院竞争力。如建立医患无障碍沟通交流平台、网络预约优先就诊机制、建立终身制私密档案、建立医疗价格咨询，随时欢迎前来医疗费用咨询的患者等等。

　　提供多层次服务是提升医院服务水平的必要条件

　　随着人们物质文化生活水平的改善，医学模式及健康观念的转变以及医疗服务消费支付能力的提高，医疗服务需求的多样性与多层次性日渐突出。医院服务不仅要满足广大群众一般性的基本医疗需求，而且要满足不同层次多样性和个性化的高端医疗需求。如：特需门诊、一人一医一诊室、导医全程陪护、温馨病房。做到这一点，首先是要了解患者需求;其次，要根据不同需求制定服务措施，既满足不同患者的需求，又提高医院服务水平。

　　叶宗诚院长总结，医院如何从患者的需求出发，以高尚的职业道德、精湛的医护技术、高端的服务水平使患者获得优质、便捷的医疗服务，获得疾病的康复和身心的健康，这是长安厦边妇科医院从建院伊始到现在乃至永久性发展的目标，归结为一句话就是：我们要比患者更了解他的需要。虽然只是简单的一句话，却需要全院上下的不懈努力!

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